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Harcèlement psychologique ou incivilité : faire la part des choses

Depuis la création de la loi sur le harcèlement psychologique au travail, les organisations se sont dotées d’une politique visant à gérer ce type de situation.

Alors qu’une augmentation des plaintes de harcèlement psychologique s’est observée, les intervenants en ressources humaines font souvent face à des résultats d’enquête infirmant la présence de harcèlement psychologique. Effectivement, il semblerait que le terme « harcèlement psychologique » soit utilisé comme «fourre-tout».

Loin de croire que les gens se plaignent pour rien, il faut plutôt se demander ce qu’ils les font souffrir. Il semblerait que les gens se plaignent davantage de ce qu’on appelle de l’incivilité. C’est, en effet, en réaction aux résultats d’enquêtes de harcèlement psychologique que le concept de civilité au travail a pris de l’ampleur dans les organisations.

La civilité et l'incivilité

La civilité est un ensemble de règles de conduite qui visent le bien-être des membres d’une organisation par des conduites empreintes de : respect, collaboration, politesse, courtoisie et savoir-vivre. Il s’agit donc d’un comportement qui contribue à maintenir les normes de respect mutuel établies dans le milieu de travail.

L’incivilité fait référence à un manque de civilité et se définit comme un comportement déviant qui va à l’encontre des normes de respect mutuel, créant un inconfort important dans le milieu de travail et ayant un impact négatif sur le climat de travail.

Alors que le véritable harcèlement psychologique semble moins présent dans les organisations, il semble plutôt que ce soit la présence de personnes impolies et « pas gentilles » qui affectent le milieu de travail. 

Voici plus spécifiquement à quoi peuvent ressembler les comportements de civilité et d’incivilité :

Civilité
  • considérer les opinions des autres
  • utiliser un ton de voix convenable
  • respecter la hiérarchie
  • être ponctuel
  • s’entraider entre collègues
  • être positif et réceptif
  • partager ses idées et connaissances
  • accepter les changements et s’y adapter
  • donner la chance aux autres de s’exprimer
  • respecter les divergences d’opinions
  • avoir une bonne écoute, être réceptif
  • s’assurer que le message est bien compris
  • partager l’information à temps
Incivilité
  • de pratiquer le jugement et les sous-entendus
  • de s’attribuer la réalisation du travail d’un autre
  • d’être condescendant ou arrogant
  • de se montrer indisponible pour ses collègues
  • d’agir de manière individualiste
  • de ne pas écouter les autres
  • d’être sur la défensive
  • de tenir à ses idées à tout prix de ne pas essayer de bien comprendre les changements qui se produisent
  • de faire des commentaires négatifs non constructifs et des remarques désobligeantes
  • de communiquer la mauvaise information ou négliger de mentionner l’information pertinente
  • d’adopter un comportement provocant

Les comportements de civilité semblent être les comportements de base à adopter lorsque nous sommes en communauté, pourtant, je suis certaine que plusieurs d’entre vous ont reconnu des gens de leur entourage en lisant les exemples de comportements d’incivilité.

En plus d’être présent dans les organisations, trop souvent cela est maintenu  puisque nous n’intervenons pas suffisamment.

Voici quelques pièges qui nous guettent : 

  • Banaliser les comportements inappropriés ;
  • Penser que le temps va arranger les choses ;
  • Croire qu’il n’y aura pas de conséquences pour des comportements inappropriés ;
  • Excuser ses propres comportements ou ceux des autres (ex. : en raison de moments difficiles vécus, pour des raisons de tempérament « On est comme on est! ») ;
  • Demander trop hâtivement à quelqu’un d’autre d’intervenir à notre place. 

Maintenant, posez-vous des questions !
Est-ce qu’il y a des employés qui ont des comportements d’incivilité dans mon organisation ?
Quel impact ont ces comportements ?
Est-ce que des interventions ont été faites pour corriger le comportement ?

Considérant l’impact des comportements d’incivilité sur le climat de travail, il importe que tous s’occupent de ses comportements et ensuite, ceux des autres.  Voici le rôle des différents acteurs de l’organisation : 

Rôle du gestionnaire 

Donner l’exemple

  • Faire connaître les règles de civilité ;
  • Nommer et gérer rapidement les écarts de comportement dont il est personnellement témoin.

S’il n’en est pas directement témoin : 

  • Habiliter ses employés à intervenir directement les uns auprès des autres de façon recevable ;  
  • Intervenir directement dans les cas où les manquements allégués sont graves ;
  • S’assurer que les comportements changent, en assurant un suivi constant. 

Rôle de l’organisation

  • Offrir un milieu de travail sain ;
  • Assurer la santé, la sécurité, la dignité et l’intégrité physique et psychologique des employés ; 
  • Prévenir et intervenir. 

Rôle de l’employé

  • Adopter des comportements de civilité ;
  • Revenir auprès de l’autre lorsque nous avons manqué de civilité ;
  • Agir rapidement et directement de façon recevable auprès de la personne qui a manqué de civilité envers nous ;
  • Informer son supérieur en cas de manquement grave.  

L’établissement d’un code de civilité semble donc être une solution à la gestion de ce type de cas. En effet, le code servira de base sur laquelle intervenir auprès des employés, en plus d’assurer une cohérence et une rigueur. Il s’agit donc d’un outil de plus à mettre dans votre coffre lorsqu’il est question de gestion de conflits. Il reste que ce qui est vraiment important c’est d’intervenir le plus vite possible et de manière constante et cohérente !